Wie bewältigt man einen Shitstorm?

ShitstormSchon einige Unternehmen haben nicht mit der Macht digitaler Häme gerechnet. Kürzlich sind der Hannover 96-Scout Dieter Schatzschneider sowie das Westfalen-Blatt Zielscheiben sog. Shitstorms in Kommentaren und vor allem auf Facebook geworden. Welche Auslöser diesen Aktionen vorausgingen und wie man damit umgeht, erläutert der Social Media-Experte Dr. Hubertus Porschen in einem Interview mit dem Kölner Stadt-Anzeiger.

Shitstorms haben immer einen konkreten Anlass

Was war geschehen? Mit der Aussage gegenüber der BILD-Zeitung, der FC Bayern sei eine „Piss-Mannschaft“ hat sich Dieter Schatzschneider etwas zu weit aus dem Fenster. Das war jedenfalls die Meinung zahlreicher Kommentare und Postings auf Facebook. Es hagelte u.a. Beleidigungen, ein sog. Shitstorm. Ähnliches wiederfuhr dem Westfalen-Blatt, nachdem dieses einen Artikel mit augenscheinlich homophoben Inhalts veröffentlicht hatte. Die Internet-Gemeinschaft kannte kein Pardon! Mittlerweile haben sich sowohl Schatzschneider als auch die Zeitung öffentlich entschuldigt. Die Frage bleibt: Lässt sich ein solcher Shitstorm tatsächlich vermeiden?

Definition des Shitstorms
„Sturm der Entrüstung in einem Kommunikationsmedium des Internets, der zum Teil mit beleidigenden Äußerungen einhergeht“ (Definition des Duden).

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Hubertus Facebook für Banken
Dr. Hubertus Porschen

Shitstorms erfordern eine wohlüberlegte Reaktion

Nach der Auffassung von Porschen sind Shitstorms immer individuell zu betrachten. Grundsätzlich sollte der Adressat einer solchen Aktion Ruhe bewahren. In jedem Fall aber müsse das Thema aufgegriffen und die Situation deeskaliert werden. Habe man laut Porschen die Wahl zwischen einer schnellen aber hektischen und einer zeitaufwändigeren aber wohlüberlegten Reaktion, sollte die letztere bevorzugt werden. Hierbei gibt es verschiedene Szenarien zur Abmilderung des Shitstorms. Die Unternehmen könnten sich dabei auch „selbst auf die Schippe nehmen“.

Vorbeugung und Nutzen eines Shitstorms

Getreu dem Motto „Vorsicht ist besser als Nachsicht“ lassen sich Richtlinien zu bestimmten Themen aufstellen. Wichtig sei nach Porschen der Aufbau eines Netzwerks, „das im Falle eines Shitstorms auch zum Unternehmen steht und auf rationale Argumente hört“. Weiterhin helfe ein Krisenplan mit klaren Verantwortlichkeiten und der Vorwegnahme möglicher Szenarien.
Tatsächlich könne ein Shitstorm auch positiv umgedeutet werden: Das Unternehmen erreiche eine erhöhte Aufmerksamkeit, die sowohl die Reichweite als auch Einkäufe in Online-Shops steigern könnte.

„Gute PR kann auch aus schlechter Aufmerksamkeit entstehen.“

Fazit

Klar kann jede Art PR – also auch schlechte – besser sein als gar keine. Eins jedoch ist klar: Shitstorms gefährden die Reputation eines Unternehmens. In der schnelllebigen Welt der kollektiven Internet-Medien ebbt das Interesse an einem solchen Ereignis zwar rasch ab. Sicher ist eine gezielte Vorbeugung gegen Shitstorms jedoch geboten. Denn im virtuellen Gedächtnis bleiben sie haften.

Quelle

„So geht man mit einem Shitstorm um“, Interview mit Social Media-Experte Dr. Hubertus Porschen (Kölner Stadt-Anzeiger vom 20.05.2015)
http://www.ksta.de/digital/-so-geht-man-mit-einem-shitstorm-um,15938568,30741718.html


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